Serie: Klare Kommunikation Teil II
Kann (digitale) Kommunikation Probleme der Digitalisierung lösen? Der zweite Gastbeitrag von Dr. Marcel Dräger, Experte für Wissenskommunikation, im Rahmen unserer Serie: Impulse zur ‚neuen Normalität‘ und digitalen Führung von Unternehmen. In dieser zweiteiligen Ausgabe erhalten Sie tiefgründige Impulse über die Vielfalt der Kommunikation.
Es folgt der zweite Teil des Gastbeitrages von Dr. Marcel Dräger, Experte für Wissenskommunikation, im Rahmen unserer Serie: Impulse zur ‚neuen Normalität‘ und digitalen Führung von Unternehmen. Wenn Sie zunächst den ersten Teil seiner Ausgabe lesen möchten, schauen Sie hier nach: Wenn Kommunikation Klarheit bringen soll, muss sie selbst klar sein. Teil I
Kurzfassung
Stecken für Sie interessante Ideen in dem Text?
- Digitale Kommunikation kann Komplexität besser abbilden.
- Digitale Kommunikation funktioniert (irgendwie).
- Aber: Digitale Kommunikation ist anstrengend und oftmals nicht zielführend.
- Digitale Kommunikation ist komplexer als analoge.
- Digitale Kommunikation braucht deshalb zusätzliche Klarheit.
- Kommunikative Stärken und Persönlichkeit werden digital nicht wirksam.
- Haben wir schon verstanden, wo und wie digitale Kommunikation uns hilft?
- Welchen digitalen Fortschritt nehmen wir mit in die neue Normalität?
Kommunikation mittels digitaler Medien
(Anmerkung: Dieses Kapitel baut auf Teil I auf): Ich nehme die verwendete Grafik und lege nun eine Ebene darüber, die den Einsatz von digitalen Medien verdeutlicht.
Dabei gibt es zwei Stellen, an welchen digitale Medien sich auf die Kommunikation komplexer Vorstellungen auswirken.
1) Der Erwerb komplexitätsreduzierter Vorstellungen wird durch digitale Medien unterstützt.
2) Die Übermittlung der Informationen wird durch digitale Medien übernommen/unterstützt.
Zu 1) Der Erwerb komplexitätsreduzierter Vorstellungen wird durch digitale Medien unterstützt.
Zuvor habe ich Klarheit und Einfachheit als zwei Mittel der Komplexitätsreduktion vorgestellt. Mit den digitalen Medien kommt eine dritte Variante der Komplexitätsreduktion hinzu, die Analyse. Mit statistischen Verfahren, Wahrscheinlichkeitsberechnungen oder Simulationen lassen sich datenbasierte Kennzahlen, Statistiken und Modelle entwickeln, die etwas über die komplexe Wirklichkeit aussagen.
In der Wissenschaft und Wirtschaft sind solche Methoden und Verfahren gängig und anerkannt. Sie sind, beispielsweise in der Meteorologie, recht zuverlässig und eine sehr brauchbare Möglichkeit, mit komplexen Phänomenen umzugehen. Das Problem an diesen Verfahren aus Sicht einer darauf aufbauenden Kommunikation ist: Sie sind nicht klar.
Man kann zwar ihre Güte (Validität) überprüfen, kann die zugrundeliegenden Daten und Parameter einordnen und erklären, kann die verwendeten Algorithmen offenlegen – aber die Ergebnisse, Kennzahlen, Verhältnisse oder Werte müssen fachkundig interpretiert werden. Für die meisten Menschen jenseits des jeweiligen Fachgebiets ist die Verbindung zwischen einem Wert und der komplexen Realität nicht nachvollziehbar.
Kommunikation auf der Basis unklarer Kennzahlen und Werte
Die Kommunikation auf der Basis solcher Kennzahlen und Werte ist deutlich anspruchsvoller. Denn für Menschen, für die ein solcher Wert nichts anderes ist als eine Zahl, ergibt sich daraus keinerlei Vorstellung.
Die Äußerung von Kennzahlen, Statistiken und anderen Werten ist nahezu wertlos, wenn nicht nachgezeichnet wird, welches Phänomen sich dahinter verbirgt. Klarheit bedeutet hier, die Werte und Zahlen durchsichtig zu machen und zu zeigen, welche Vorstellung der Wirklichkeit sich daraus ergibt. Mit einer unklaren Kommunikation computerermittelter Zahlen und Statistiken geht nicht nur ein Verständnisproblem einher, sondern auch ein Glaubwürdigkeitsthema.
Da die Güte des Verfahrens oftmals nicht geklärt werden kann, beispielsweise weil geheime Algorithmen verwendet werden oder das Verfahren als solches zu kompliziert ist, hängt die Glaubwürdigkeitsfrage nahezu vollständig an der Institution oder Person, die die Ergebnisse erstellt und kommuniziert. Doch schon das Infragestellen einer einzigen Zahl kann einer komplette Argumentation das Fundament entziehen. Dieser Fall lässt sich aktuell am Beispiel der Kennzahlen des Robert-Koch-Instituts verfolgen, die das politische Handeln legitimieren sollen. Gleichzeitig entsteht eine Unzufriedenheit mit den politischen Entscheidungen, unter anderem, weil die Kennzahlen in Frage gestellt werden.
In der Wirtschaft werden komplexe Entscheidungen häufig auf der Basis von Analysen, Kennzahlen und statistischen Erhebungen getroffen. Die Entscheidung steht damit nicht in Frage, aber die Kommunikation der Entscheidung wird erheblich erschwert und erfordert ein hohes Maß an Klarheit in der Kommunikation.
Zu 2) Die Übermittlung der Informationen wird durch digitale Medien übernommen/ unterstützt.
Digitale Kommunikationsmedien gehören heute zum Alltag im Privaten wie Beruflichen. Der wichtigste Unterschied zu den analogen Medien und zur mündlichen Kommunikation ist die Nicht-Linearität. Das heißt, in digitalen Medien lassen sich komplexe Vorstellungen auch komplexer darstellen: Parallelität, Überlagerung und Vernetzung können digital abgebildet oder animiert werden.
Für Leser*innen oder Betrachter*innen stellt sich aber wieder das Problem der Linearität: Denn das bewusste Lesen, Hören und Betrachten und insbesondere die bewusste Verarbeitung der aufgenommenen Informationen ist wieder an die Linearität gebunden. Das bedeutet: Wenn die komplex dargestellte Vorstellung keine strukturierenden oder ordnenden Hinweise enthält, müssen eine Leserin oder ein Betrachter selbst für Klarheit sorgen.
Digitale Kommunikation erhöht deshalb den Aufwand für die Rezipientinnen und Rezipienten. Neben den Kompetenzen für das digitale Kommunizieren sollte man vermehrt auch in den Blick nehmen, spezifische Analyse- und Verstehenskompetenzen für die digitale Kommunikation zu entwickeln und zu trainieren.
Kommunikationsmedien als Filter
Ich hatte beschrieben, dass Masken wie ein Filter wirken, der aus einer gewohnten Kommunikation die Mimik herausfiltert. Die gleiche Wirkung haben Kommunikations-Medien bei der Distanzkommunikation. Sie filtern Informationen heraus, die in der Präsenzkommunikation enthalten sind. Beispielsweise filtern Telefone nahezu alles heraus bis auf die gesprochenen Informationen und das, was mit der Stimme zusammenhängt.
Kann digitale Kommunikation die Präsenz-Kommunikation ersetzen?
Doch es gibt einen Unterschied zwischen der analogen Distanzkommunikation (wie Telefon oder TV) und der digitalen (wie Video-Konferenzen oder Messenger-Kommunikation).
Analoge Kommunikationsmedien waren und sind klar erkennbare Transportmittel, Übermittler von Informationen, die eine Person an einem entfernten Ort in das Medium eingespeist hat.
Anders ist es bei digitalen Medien: Sie sind nicht mehr nur Übermittler von analoger Kommunikation, sondern sie bieten einen (scheinbaren) Ersatz für Face-to-Face-Kommunikation (bspw. durch Emojis, die Gefühle widergeben sollen) oder Ersatz für den fehlenden gemeinsamen Kontext (weshalb man sich beispielsweise in virtuellen Räumen trifft). Auch digitales Riechen, Schmecken und Fühlen ist in Arbeit, wie man in einem Artikel auf der Website www.wissenschaft.de nachlesen kann (https://www.wissenschaft.de/technik-digitales/wahrnehmung-in-der-digitalen-welt/).
Und tatsächlich fühlt man sich in der Video-Konferenz fast schon wie im Meetingraum, die Diskussionen, Themen und die Rollenverteilungen sind die gleichen wie immer, und die Online-Variante des Meetings ist sogar anstrengender als ihr Offline-Pendant.
Warum ist das so – einerseits wird alles realistischer und trotzdem wird es anstrengender?
Das Gehirn läuft heiß
Eine mögliche Erklärung wäre: Das Gehirn läuft heiß. Es ist bei der digitalen Video-Kommunikation enorm beschäftigt, nicht durch bewusstes Denken – das fühlt sich an wie immer –, sondern durch unbewusst ablaufende Prozesse.
Im Grunde muss das Gehirn ständig Wahrnehmungsdefizite ausgleichen, weil durch die Medien Informationen ausgefiltert werden. Nehmen Sie eine Person, die während eines Präsenz-Meetings den Raum verlässt. Man weiß: „Die Person ist weg, die Tür ist wieder zu, um die muss ich mich jetzt nicht kümmern.“ Was weiß man über eine Person, die aus dem Kamerabild verschwindet?
Wenn zwei Personen im Seminarraum aus dem Fenster schauen, kann man einfach überprüfen, was deren Aufmerksamkeit ablenkt. Was weiß man über Personen, die nicht in die Kamera, sondern zu Seite schauen?
In einem Vortrag kommt Unruhe in den vorderen Reihen auf – man spürt das und reagiert. Am Bildschirm scheinen auch einige etwas nebenbei zu erledigen – wie reagiert man?
Eine Person im Präsenz-Meeting kritisiert einen Vorschlag, man spürt, wie ernst die Kritik ist, und erkennt an den Reaktionen der Kolleginnen und Kollegen, ob sie die Kritik teilen. Woher nimmt man diese Informationen online?
Man befindet sich mit den anderen Teilnehmenden in einem virtuellen Raum – aber jede und jeden umgibt noch ein anderer, viel größerer und wirklicherer Raum. Und dieser physische Raum ist dominanter. So vergisst man sehr schnell, dass man sich nicht nur an seinem Schreibtisch befindet – wo man schon mal unbemerkt die Wäsche richten, ein Härchen auszupfen oder ein Gummibärchen essen kann.
Man sitzt zur gleichen Zeit mit anderen in einem virtuellen Besprechungszimmer, wo all das nicht angemessen ist. Die Beispiele zeigen: Vieles, was in der Präsenzkommunikation unbewusst abläuft, braucht in der Online-Kommunikation Bewusstsein. Das ermüdet, denn bewusstes Denken kostet viel mehr Zeit und Energie als unbewusstes Denken.
In der digitalen Kommunikation fehlen weiche Informationen
Während sich ein Großteil der harten Informationen im Digitalen sprachlich oder bildhaft weitestgehend gleichwertig oder manchmal sogar besser darstellen lässt, sind es vor allem die weichen Informationen, die in der digitalen Kommunikation zu kurz kommen.
Und wenn weniger weiche Informationen zur Verfügung stehen, können sie ihre Funktion für die Kommunikation nicht so gut – oder gar nicht – erfüllen. Das stellt ein wirkliches Problem dar für alle Kommunikationsanlässe, die auf eine Wirkung abzielen: Überzeugen, Wissen vermitteln, Motivieren und Mensch zu etwas bewegen, all das braucht weiche Informationen.
Die unbewusst gesendeten Signale von Sprecherinnen und Sprechern – beispielsweise die Dynamik ihres Auftretens, die Sicherheit in ihrer Stimme, eine klare Gestik –, das sind wichtige Signale: Sie schaffen, noch bevor harte Informationen bewusst entschlüsselt werden, die Basis für Akzeptanz, Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Sie unterstreichen die Kompetenz und fördern die Lust und Motivation zum weiteren Zuhören maßgeblich.
Über die weichen Informationen werden die harten Informationen bewertet, noch bevor diese wirklich bewusst erfasst werden. Weiche Informationen spielen daher eine wichtige Rolle für die Akzeptanz einer Argumentation, für die Motivation, etwas zu Lernen, oder auch für die Bereitschaft, eine Anweisung zu befolgen.
Wenn es an weichen Informationen fehlt, sucht das Gehirn nach einem interpretierbaren Ersatz in den vorhanden Reizen, die es empfängt. Welche werden das sein?
Bei Video-Konferenzen kommen Frisuren und sichtbare Kleidung, Beleuchtung, Video- und Tonqualität oder Sichtbares im Hintergrund in Frage. Vielleicht werden solche Faktoren deshalb in zahlreichen Ratschlag-Sammlungen zur Video-Kommunikation an vorderer Stelle aufgeführt. Es gilt allerdings auch: Wenn die harten Informationen relevant sind und die Kommunikation insgesamt stimmig ist, dann wird man sich nicht an einer schlechteren Belichtung oder einem nicht optimierten Tonsignal stören. Solche Ersatzfaktoren rücken insbesondere dann in den Fokus, wenn die Informations-Kommunikation als solche nichts hergibt.
Kommentierte Präsentationen als Sonderfall
Als ernstzunehmender Sonderfall gelten dabei kommentierte Präsentationen, wie sie in Webinaren oft vorkommen. Als Zuschauer*in sieht man eine Präsentation und hört eine Stimme. Die weichen Informationen sind nahezu komplett ausgeschaltet, also konzentriert man sich auf das Vorhandene: Stimme, das Gesagte und die Präsentation. Damit werden weiche Informationen in den harten gesucht, was diese wiederum extrem schwächt.
Problematisch wird es, wenn man in der Präsentation nicht mehr die relevante Information sieht, weil man in den Farben, Schriftarten, Hintergrundbildern, Grafik-Designs, Logos und Animationen unbewusst nach weichen Informationen sucht.
Digitale Kommunikation von weichen Informationen
Allerdings funktioniert es auch nur sehr eingeschränkt, weiche Informationen bewusst zu kommunizieren.
Man kann einer Online-Präsentation schließlich nicht vorausschicken „Ich bin kompetent.“ Den Eindruck von Kompetenz muss das Publikum durch stimmige weiche Informationen in der analogen wie in der digitalen Kommunikation gewinnen.
Auch Emojis können keine Gefühle übermitteln, weil sie kein Ausdruck eines Gefühls sind, sondern weil sie das Gefühl benennen. Während man ein Zittern, Lachfalten oder gerötete Wangen unbewusst wahrnehmen kann, muss man die Aussage „Ich habe Angst, „Ich freue mich“ oder „Ich schäme mich“ bewusst verarbeiten. Genauso muss man das entsprechende Emoji bewusst entschlüsseln, was zusätzliche Schwierigkeiten und Missverständnisse mit sich bringt.
Auf jeden Fall gehört es als explizit kommunizierte Information zu den harten (sprachlich bzw. bildhaft) übermittelten Informationen und nicht zu den weichen. Emojis sind kein Ersatz für weiche Informationen, weil sie nicht unbewusst funktionieren.
Beispiel: Video-Konferenz und Video-Aufnahmen
Insgesamt ist es schwierig, die fehlenden weichen Informationen durch bewusstes Agieren in der Online-Kommunikation auszugleichen. Wer versucht, ein paar zentrale Vorschläge zum Auftreten bei Video-Konferenzen umzusetzen, merkt, wie anspruchsvoll es ist, etwas mit Bewusstsein zu erledigen, was normalerweise unbewusst abläuft.
Einer der sinnvollen Ratschläge für die Videokommunikation betrifft den Blick: In der Präsenzkommunikation sieht man einer Person, mit der man spricht, in die Augen. Wenn man den Blick abwendet, ist das für die Person meist nachvollziehbar, weil sie erkennt, wohin man blickt. Wie ist das vor dem Bildschirm und der Webcam?
Die Person, mit der man spricht, ist auf dem Bildschirm zu sehen. Und genau dort darf man nicht hinsehen, wenn man der anderen Person „in die Augen“ schauen will. Man muss direkt in die Kamera schauen, die sich bei Laptops beispielsweise über dem Bildschirm befindet. In der Bilderreihe sehen Sie Aufnahmen mit der Angabe, wo die Person hinsieht. Die Laptop-Kamera, mit der die Bilder aufgenommen wurden, befand sich direkt über dem Bildschirm.
Es ist sehr ungewohnt und kostet viel Konzentration, in die Webcam zu schauen, während man gleichzeitig die Gesprächspartner*innen auf dem Bildschirm sieht. Aber man sieht an den Bildern, dass schon kleine Bewegungen des Blicks weg von der Kamera dazu führen, dass man die falschen weichen Informationen sendet. Sie können sich vorstellen, dass eine Person, die die ganze Zeit wie auf dem ersten Bild an einem vorbeischaut, wenig überzeugend und mitreißend sein wird.
Ein weiterer Ratschlag lautet, dass man nicht sichtbare Handlungen für die anderen Personen erläutern soll. Bei der Situation im dritten Bild beispielsweise könnte man sagen: „Ich schaue jetzt mal kurz in meinem Kalender, ob der Termin noch frei ist.“ Auch das ist sehr bewusstseinsintensiv, weil man sein eigenes Handeln während der ganzen Kommunikation reflektieren muss.
Aus meiner Sicht sind das alles Lösungsvorschläge, die die Kommunizierenden letztlich davon abhalten, sich auf das Wesentliche – die relevanten Informationen – zu konzentrieren. Im besten Fall kommt eine tolle Performance dabei heraus, die aber eine enorme Energie kostet. Damit dürfte dieser Weg eher für Kameraprofis geeignet sein, die wenige und dafür professionelle Aufnahmen erstellen wollen. Die Bilder oben zeigen aber auch, dass man die fehlenden oder falschen weichen Informationen nicht ignorieren darf. Das gilt insbesondere für solche Kommunikationsanlässe, bei denen man Menschen überzeugen möchte oder auch Wissen vermitteln möchte.
Analoge Kompetenzen im Digitalen stärken
Man darf sich durchaus fragen, ob man sich als Online-Führungskraft, als Online-Trainerin oder als Online-Berater neu erfinden möchte – was eine interessante Option sein kann –, oder ob man Wege suchen will, um seine Stärken und seine Persönlichkeit aus der Präsenzkommunikation in die digitale Welt mitzunehmen. Das hat den Vorteil, dass man weiter an seinen persönlichen und professionellen Kompetenzen arbeiten kann (bspw. am rhetorischen Auftritt) und diese Kompetenzen dann sowohl in der Präsenz- als auch in der digitalen Kommunikation wirksam werden.
Wir haben in unseren Seminarräumen damit experimentiert, wie man mehr Persönlichkeit, mehr Ausdruck und mehr Überzeugungskraft in Online-Videos packen kann. Dabei haben sich zwei Maßnahmen als sehr hilfreich erwiesen:
1) Wenn man beim Sprechen auf einen Bildschirm schaut, weil dort Kommunikationspartner*innen oder die eigene Präsentation zu sehen sind, dann sollte die Kamera idealerweise direkt vor dem Bildschirm stehen. Damit sind der natürliche Blick auf das, was man sehen möchte, und der professionelle Blick in die Kamera identisch. Das entlastet die Sprecher*innen und führt zu weniger Irritationen.
2) Je größer der Bildausschnitt ist, desto mehr fühlen sich die Zuschauer*innen im gleichen Raum. Das ist insbesondere bei längeren Reden sehr hilfreich, weil dadurch mehr weiche Informationen übermittelt werden. Man sieht mehr Gestik, man sieht wie sich die Person im Raum bewegt, man sieht, warum die Person möglicherweise den Blick abwendet. Filmt man zusätzlich die Präsentation (statt sie via geteiltem Bildschirm zu übertragen), dann ist sogar eine Interaktion mit der Visualisierung möglich, die in normalen Präsentationsettings nicht funktioniert (weil man sich nicht vom Publikum wegdrehen sollte).
Für Trainings und Schulungen zur digitalen Kommunikation wird es wichtig sein, dass man herausfindet, wie sich digitale Kommunikation mit weichen Informationen anreichern lässt – nicht indem man sie digitalisiert, sondern indem man sie digital übermittelt.
Digitale Kommunikation in schriftbasierten Medien
Online sind Informationen anders aufbereitet
Digitale Kommunikation läuft nicht immer mündlich oder per Video ab, sondern es gibt auch viele schrift- und bildbasierte Kommunikationsformen, beispielsweise die Messenger-Kommunikation. Und dann gibt es kombinierte Formate, wie Webinare, wenn sie als kommentierte Power-Point-Präsentationen abgehalten werden.
In der schriftbasierten Kommunikation ist es – im Gegensatz zur mündlichen und videobasierten Kommunikation – nicht ratsam, analoges, kompetentes Verhalten eins zu eins zu digitalisieren. Das Lesen und Bildbetrachten auf Papier unterscheidet sich vom Lesen und Betrachten in digitalen Medien – auch wenn man noch nicht genau weiß, wie und in welchem Maße sich die Unterschiede auswirken.
Offensichtlich ist aber, dass sich durch Ein- und Ausblendungen, durch Verlinkungen und Überlagerungen, durch Zoomen und Scrollen andere Darstellungs- und Textgestaltungsmöglichkeiten eröffnen. Durch Suchfunktionen werden Leserinnen und Leser an irgendeine interessante Stelle in einem Text katapultiert und beginnen, dort zu lesen.
Online-Zeitungen zeigen mittlerweile die Lesedauer längerer Texte an, weil man – im Gegensatz zu einer Zeitungsseite – kaum abschätzen kann, wie lange der Artikel geht. Ein großer Anteil der Informationen, die online frei verfügbar sind, ist unvollständig, weil das „Weiterlesen“ nach drei Absätzen kostenpflichtig ist oder weil sie als Content fungieren. Content dient meistens nicht dem Informieren, sondern die angebotenen Informationen sollen Interessierte einfangen und zu einer kostenpflichtigen Dienstleistung weiterleiten.
Informationen finden ist kein Problem, das Auswählen ist es
Online Medien stehen unter dem Einfluss derart vieler Interessen, dass das Informieren oftmals nur ein Teilaspekt (oder Vorwand) ist. Wer nach einer Information sucht, findet auf einen Klick ein so großes Angebot, dass man sagen kann: Die Herausforderung in den digitalen Medien ist nicht mehr das Auffinden von Informationen, sondern das Auswählen der relevanten Informationen. Hier ist es ungemein wichtig, dass man sich mit einer klaren Vorstellung auf die Online-Suche begibt, dass man die Kompetenz besitzt, sich einen klaren Über– und Einblick zu verschaffen, sonst wird man zum Spielball der unterschiedlichen Interessen von Werbeleuten, Dienstleistungs-Anbietern, Trickbetrügerinnen, Verschwörungstheoretikern, Bloggerinnen und vielen anderen.
Digitale Medien fordern zum Benutzen auf
Ein Gewinn digitaler Medien ist ihre Anwender*innen-Freundlichkeit, auch Usability.
Aktuelle Medien sind nahezu intuitiv nutzbar und erfordern keiner Einweisung. Was auf der anderen Seite dazu führt, dass mancher Anwenderin und manchem Anwender die eine oder andere Funktion unbekannt bleibt. Eine andere Nebenwirkung dieser Usability ist der Aufforderungscharakter digitaler Medien. Damit ist gemeint, dass sie durch ein bestimmtes Design die Nutzerinnen und Nutzer zu einer bestimmten naheliegenden Nutzung auffordern.
Diese Aufforderungen nennt man auch Affordanzen (vom engl. affordances) und die digitale Kommunikation ist voll davon.
Affordanzen in WhatsApp und PowerPoint
Aus dem privaten Umfeld sind die Emojis in der Messenger-Kommunikation bekannt: Hier lädt beispielsweise bei WhatsApp das Symbol neben dem Textfeld dazu ein, einer Nachricht noch ein Emoji hinzuzufügen.
Anders ist es bei Emails, die ebenfalls Emojis ermöglichen, aber nicht durch ein prägnant positioniertes Symbol dazu auffordern.
Auch die Auto-Vervollständigen-Funktion zählt zu den Affordanzen, die sogar direkt in die Textgestaltung eingreifen. Besonders in der Kritik standen die Affordanzen bei PowerPoint, weil sie die Strukturierung eines Vortrages vorgeben und beispielsweise Auflistungen (engl. bullet points) fördern. Tatsächlich ist es so, dass PowerPoint im Gebrauch heute durch sehr viele Bilder und Grafiken auffällt, die nicht immer der Informationsvermittlung und Verständlichkeit dienlich sind. Hier war die Aufforderung möglicherweise zu stark – oder es hat sich aufgrund der Affordanzen mittlerweile eine Erwartung an das Medium herausgebildet, die Nutzerinnen und Nutzer zu erfüllen versuchen.
So oder so sind Affordanzen verlockend und oftmals auch versteckt (bspw. bei Verlinkungen), sodass man nicht einmal bemerkt, wie die Kommunikation durch das digitale Medium gesteuert wird.
Eine Planung ist oftmals schwierig, weil heutige Medien kein weißes strukturloses Blatt mehr sind, auf dem man seine Gedanken frei von äußeren Einflüssen entwickeln kann. Irgendwo zwischen Content-Management-Strukturen, Informationsfluten, Interaktivität, Affordanzen und widerstreitenden Interessen (bspw. Informieren vs. Werben) muss man einen Weg finden, der den Leserinnen und Betrachtern klar erscheint und eine Durchsicht auf die eigenen Vorstellungen ermöglicht.
Wer digitale Kommunikation zu wenig fokussiert angeht, verliert sich leicht in den unendlichen Möglichkeiten und Verlockungen digitaler Medien.
Medien als Informationstransporter
Ein letztes Mal betrachte ich Kommunikationsmedien, dieses Mal im Hinblick auf ihre Transportfunktion – sie transportieren Informationen von einer Person zu anderen Personen.
Vielleicht ist das Vertrauen in die Transportfunktion der größte Irrtum in Bezug auf digitale Medien. Es ist recht aufschlussreich, den digitalen Informationstransport mit dem Post-, Paket und Speditionsversand zu vergleichen. Dort hat es beispielsweise einen guten Grund, dass Druckerpatronen anders versendet werden als die zugehörige Rechnung und der große Drucker selbst nochmal auf eine andere Art. Und wenn die Ware ins Ausland zugestellt werden muss, ist wiederum eine andere Versandvariante nötig. Das Versandziel (Wen soll die Ware erreichen?) und die Ware selbst (Was soll transportiert werden?) bestimmten ganz selbstverständlich das Versandmittel.
Dazu kommt ein weiterer Einflussfaktor: Manche Versandlösung ist naheliegender, so wie im wahrsten Sinne des Wortes der gelbe Briefkasten um die Ecke, weshalb eine andere Variante aus Gründen der Praktikabilität und Einfachheit nicht in Frage kommt. Beim Informationsversand ist es nicht anders, auch hier spielen diese drei Faktoren eine Rolle für die Auswahl des Kommunikationsmediums:
- Welche Medien stehen zur Verfügung und sind praktikabel nutzbar?
- Welche Medien eignen sich für den Transport der relevanten Informationen?
- Welche Medien erreichen die Adressatinnen und Adressaten?
Zu 1) Welche Medien stehen zur Verfügung und sind praktikabel nutzbar?
Die Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes digitales Kommunikationsmedium hängt oft mit Lizenz-, Hard- und Software- oder Datenschutz-Fragen zusammen. Und wenn eine Kommunikationslösung einmal eingerichtet ist, wird sie erst einmal nicht mehr hinterfragt. Außerdem spielen Gewöhnung und Nutzungskompetenzen eine Rolle, so haben viele Kommunikationslösungen oftmals wesentlich mehr Funktionen und bieten mehr Möglichkeiten, als tatsächlich genutzt werden.
Praktisch ist, was funktioniert, was man kennt und was den eigenen Aufwand mindert: So hat die Einführung des allgemeinen Postwesens dazu geführt, dass man keine eigenen Boten mehr schicken musste.
Die E-Mail hat dazu geführt, dass man weniger Briefe schreiben, frankieren und versenden musste. Und PowerPoint hat es ermöglicht, parallel zu Vorträgen schneller, einfacher und ansprechender zu visualisieren.
Alle drei Kommunikationslösungen, Briefpost, E-Mail und PowerPoint, werden seit ihrer Einführung ohne grundlegende Modifikationen genutzt. Sie wurden und werden, wenn ich das so plakativ hier schreiben darf, im Grundsatz nicht mehr hinterfragt, und ihre Nutzung erfolgt automatisiert.
Wer einen Vortrag vorbereitet, wählt PowerPoint als naheliegende und praktikable Kommunikationslösung für geschriebenen Text, für Grafiken und für Bildmaterial.
Wer schnell etwas mitteilen möchte, schickt eine E-Mail. Wer sich aktuell via Videokonferenz austauschen muss, wählt zoom oder ein anders Konferenztool. Dass es beispielsweise auch Kommunikationstools gibt, die wesentlich mehr kollaborative Funktionen anbieten (bspw. Dokumentenaustausch, Umfragetools, Whiteboards, etc.) ist vielen nicht bewusst, die das gut gebrauchen könnten.
Zu 2) Welche Medien eignen sich für den Transport der relevanten Informationen?
Digitale Medien können in der Regel Text, gesprochene Sprache und Bilder, oft auch Videos gut transportieren.
Für einen Architekten, der seine Informationen in große Pläne packt, bieten sich allerdings andere Medien an als für eine Börsenmaklerin, die möglichst schnell sprachliche oder nummerische Informationen verteilen muss. Während die eine mit einer Kommunikationslösung am Smartphone gut bedient ist, ist das für den anderen unpraktisch, weil man auf kleinen Bildschirmen die Pläne nicht erfassen kann.
Es ist einerseits relevant, in welcher Form, ob schriftlich, mündlich oder bildlich, eine Vorstellung kodiert wird, und andererseits, welches Medium sich dann für den Transport anbietet. Wenn Text und Bild miteinander kombiniert werden sollen, sind beispielsweise solche Kommunikationslösungen weniger gut geeignet, die das Bild als Anhang transportieren.
Digitale Kommunikations- und Kollaborationstools bieten zahlreiche Funktionen, die von großem Nutzen sein können. Eine Lehrerin beispielsweise erzählte mir von unsäglichen Abstimmungen im Kollegium, bei welchen alle nur möglichst schnell abstimmen, damit die unendlichen Konferenzen zum Ende kommen. Aufgrund der Home-Office-Regelung werden die Abstimmungen nun digital durchgeführt.
Dabei sei auffällig, dass es mehr Meinungsvielfalt und inhaltlich durchaus sinnvolle Ergänzungen gebe, weil die einzelnen Kolleginnen und Kollegen sich nun auf die Fragen und die Abstimmung konzentrieren würden. Trotzdem würde man Zeit sparen, weil die Auswertung und Darstellung der Ergebnisse bei rund 80 Lehrpersonen an der Schule nun viel schneller gehen.
Vielleicht wird man die Erfahrungen in die Zeit nach Corona mitnehmen können und Präsenzkonferenzen mit digitalen Abstimmungen kombinieren. Wie in der Weiterbildung auch liegt in Konzepten, die analoge und digitale Kommunikation bewusst und situativ angemessen kombinieren, eine große Chance.
Zu 3) Welche Medien erreichen die Adressatinnen und Adressaten?
Wer eine E-Mail verschickt, kann eine Lesebestätigung anfordern. Was bedeutet das konkret: Ist die Information dann bei einer Adressantin oder einem Adressaten angekommen?
Auch hier greift die Analogie zum Versandwesen: Mit der Übergabebestätigung geht die Verantwortung für ein Paket auf den oder die Empfänger*in über. Ob es tatsächlich ausgepackt wird, spielt keine Rolle. Für die Präsenzkommunikation haben Menschen ein Sensorium, um herauszufinden, ob eine Information auch beim Gegenüber angekommen ist und weiterverarbeitet wird oder wurde.
Dabei werden unbewusst weiche Informationen wie beispielsweise die Mimik oder die Sprechgeschwindigkeit beim Antworten abgeprüft. Dieses Sensorium ist auch darauf spezialisiert, wahrzunehmen, wenn die Kommunikationsbeziehung abbricht, beispielsweise weil Gesprächspartner*innen müde werden, abgelenkt sind oder dem Inhalt gerade nicht folgen können.
In der Distanzkommunikation gibt es kaum Rückmeldungen, die den Empfang einer Information bestätigen würden oder einen (drohenden) Beziehungsabbruch ankündigen. Die digitalen Ersatzlösungen, wie Lesebestätigungen bei E-Mails, WhatsApp oder anderen Kommunikationstools, erfüllen nicht den gleichen Zweck.
Denn das Lesen – oder besser: das Zur-Kenntnis-Nehmen – einer Information bedeutet nicht, dass diese Information auch im Gedächtnis des Gegenübers angekommen ist, dass sie weiterverarbeitet wird oder dass sie eine Reaktion hervorruft.
Die Frage, ob ein Medium einen Adressaten oder eine Adressatin erreicht, darf also nicht mit einer Empfangsbestätigung abgetan werden. Im Gespräch würden wir uns auch nicht damit zufriedengeben, wenn Zuhörer und Zuhörerinnen einfach nur mechanisch nicken. Alles Bemühen um Klarheit in der Kommunikation ist hinfällig, wenn nur das Medium, aber nicht die Information das Ziel erreicht.
Es reicht nicht aus, wenn die Information irgendwo ankommt
Damit Kommunikation gelingt, reicht die Empfangsbestätigung nicht aus. Klar kommunizierte Informationen müssen weiterverarbeitet werden, so wie Pakete ausgepackt werden sollten. Für eine wirksame Kommunikation muss die Klarheit deshalb mit der Verständlichkeit und mit der Überzeugungskraft zusammenwirken. Klarheit sorgt für die Durchsicht auf die Vorstellungen und das Wissen. Für das Verstehen und Akzeptieren ist es wichtig, dass es relevante Vorstellungen einer Person sind, die sichtbar werden.
Digitale Kommunikation – Ersatz oder Ergänzung
Digitale Kommunikationslösungen haben große Vorzüge: Sie können Kommunikation effizienter, wirksamer und nachhaltiger machen. Wie entdeckt man diese Vorzüge für sich und kann sie nutzen?
Man kann sich selbstverständlich beraten lassen, oder man kann hunderte von Tools durchprobieren. Ich will die Frage anders formulieren: Was stört Sie denn in der analogen Kommunikation, bei Ihren Vorträgen, bei Meetings oder an anderen Stellen in der Unternehmenskommunikation? Wer von diesem Standpunkt seine Überlegungen startet, fällt nicht der großen Gefahr des Digitalisierungs-Hypes anheim. Je früher man merkt, dass digitale Kommunikation die analoge Kommunikation nicht ersetzen kann, sondern dass sie besonders als Ergänzung hilfreich ist, desto professioneller kann man seine Kommunikation gestalten.
Man kann nach Ersatz-Lösungen suchen, beispielsweise um das Meeting durch eine Video-Konferenz zu ersetzen oder das Präsenz-Seminar durch E-Learning. Man kann aber auch nach Ergänzungen und Verbesserungen zur analogen Kommunikation suchen, etwa um die Vor- und Nachbereitung des Meetings zu verbessern, um die Anzahl an Meetings zu reduzieren zugunsten eines hochfrequenteren Austauschs zwischen den Terminen oder um eine lernreiche Gestaltung von Weiterbildung mit Blended-Learning-Konzepten zu ermöglichen.
Viele digitale Angebote sind als Ersatz konzipiert und versuchen daher auch, jeden Aspekt der Präsenzkommunikation zu ersetzen. Es bleibt den Nutzerinnen und Nutzern überlassen, eine sinnvolle Integration in den analogen Alltag zu finden.
Wie sich der vollständige Ersatz anfühlt, konnten viele Menschen gerade durch die aufgezwungene Distanzkommunikation erfahren. Die Eindrücke sind sehr vielfältig und keineswegs nur negativ. Dennoch klingt der Wunsch nach „richtigen“ Gesprächen, nach einer lebendigen Wissensvermittlung und auch nach den sonst nervigen Diskussionen im Meetingraum durch.
Es liegt nun eine große Chance darin, das Beste mitzunehmen und in den analogen Alltag zu integrieren. Die Hard- und Software hierfür ist schon sehr weit entwickelt. Was für eine sinnvolle Nutzung der Angebote oftmals noch fehlt, ist ein klares und handlungsleitendes Verständnis von digitaler Kommunikation und die Kompetenz, eigene Stärken der Präsenzkommunikation in digitalen Medien wirksam werden zu lassen.
Ende.
In der nächsten Ausgabe geht es am 17.06. weiter mit einem Gastbeitrag von Dr. Andreas Ikker: Unternehmenstransformationen gestalten und umsetzen
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